Под влиянием двух движущих сил — модернизации потребления и промышленной трансформации — китайская индустрия товаров для дома переживает важный этап перестройки ценности услуг. Авторитетная система оценки отрасли, опубликованная в 2018 году в отчете NetEase Home «В поисках моделей обслуживания в сфере товаров для дома: исследование 315 услуг», охватила 286 городов по всей стране и собрала более 850 000 человек. Система оценки включает 23 основных показателя, таких как время отклика на запрос, удовлетворенность послепродажным обслуживанием и возможности цифрового обслуживания, и включена в список ключевых проектов по оценке услуг в отрасли Китайской ассоциации потребителей. Недавно компания NetEase Home опубликовала отчет «Поиск лучших моделей обслуживания в сфере сантехники за 2025 год» (315 Service Survey Report), и компания SSWW, благодаря выдающимся результатам в онлайн- и офлайн-сервисах, вошла в десятку лучших в рейтинге «Лучшие компании в категории сантехники за 2025 год» (315 Service Survey 315 Category TOP List) с общим уровнем удовлетворенности обслуживанием в 97,6%, а также шесть лет подряд получала награду «Лучшая модель обслуживания в индустрии сантехники за 2025 год». Эта награда, несомненно, высоко оценивает многолетнюю приверженность SSWW инновациям в сфере обслуживания и принципам клиентоориентированности, что делает ее единственным эталонным предприятием в индустрии сантехники, получающим эту награду более пяти лет подряд.
Согласно «Белой книге по услугам в сфере обустройства дома в Китае к 2025 году», в сегменте сантехники внимание потребителей к «системам комплексного обслуживания» выросло на 42% в годовом исчислении, а рост спроса на услуги по индивидуальному заказу достиг 67%. Исследование NetEase Home «Поиск моделей обслуживания в сфере обустройства дома» (315 Service Survey) всегда считалось обзором сферы обслуживания в индустрии обустройства дома и всесторонней проверкой уровня обслуживания предприятий, занимающихся обустройством дома. В этом году исследование сосредоточено на новом направлении розничной торговли в индустрии обустройства дома и строительных материалов, углубленно изучая девять аспектов онлайн и офлайн для проведения детального анализа многочисленных брендов. SSWW, опираясь на свою сервисную сеть, охватывающую 380 городов по всей стране, установила «стандарт обслуживания 135»: реагирование на потребности клиента в течение 1 минуты, предоставление решений в течение 3 часов и завершение обслуживания в течение 5 рабочих дней. Благодаря эффективной системе обслуживания компания SSWW повысила показатель удержания клиентов до лидирующих в отрасли 89%, что на 23 процентных пункта выше среднего показателя по отрасли. Благодаря надежной системе обслуживания и благоприятной репутации среди потребителей, SSWW в очередной раз получила награду «Модель обслуживания в индустрии товаров для дома», продемонстрировав свои выдающиеся возможности и лидерство в сфере услуг.
Компания SSWW понимает, что сервис — это мост, соединяющий продукцию и потребителей, и важный источник репутации бренда. Поэтому она стремится к созданию превосходной системы обслуживания полного цикла. Выбирая продукцию SSWW, потребители могут оценить профессиональный и высококачественный дизайн, широкий выбор вариантов и комплексные услуги по индивидуальному проектированию сантехники. Профессиональная команда дизайнеров SSWW предоставит комплексные решения для сантехнического пространства, учитывая тип дома потребителя, его привычки использования и функциональные потребности, обеспечивая нестандартную индивидуализацию, быстрое проектирование и индивидуальный монтаж, чтобы потребители получили именно то, что видят.
Внутри страны компания SSWW запустила проект «Уход за ванной комнатой, обслуживание на дому», в рамках которого в нескольких городах были запущены пилотные проекты по бесплатному ремонту ванных комнат на дому. Теперь эта услуга распространена по всей стране, используя стандартизированные процессы для предоставления удобных и внимательных услуг пользователям. SSWW перешла от продуктоцентричного подхода к пользовательско-ориентированному, постоянно совершенствуя новые розничные услуги и создавая замкнутый цикл онлайн-офлайн-обслуживания для обеспечения приятного и безопасного опыта покупок для потребителей.
В глобальном масштабе бренд SSWW, придерживаясь философии обслуживания «Умная ванная комната, глобальное использование», создал 43 зарубежных сервисных центра, охватывающих Европу, Северную Америку, Юго-Восточную Азию и другие ключевые рынки. В ответ на особенности потребностей зарубежных клиентов, бренд разработал три отличительные системы обслуживания: во-первых, создание локализованной сервисной команды с многоязычными специалистами для круглосуточной связи без ограничений; во-вторых, создание глобальной интеллектуальной сервисной платформы, повышающей эффективность послепродажного обслуживания на 60% за счет технологии удаленной диагностики; в-третьих, внедрение плана «Глобальная совместная гарантия», предлагающего международным клиентам 5-летнюю гарантию на основные компоненты. В 2024 году время реагирования сервисных центров SSWW на зарубежных рынках сократилось до 48 часов, что на 33% лучше, чем средний показатель по отрасли в 72 часа.
Победа SSWW в номинации «Образцовая модель обслуживания в мебельной индустрии 2025 года» не только подтверждает высокое качество обслуживания, но и признает ее образцовую и ведущую роль в развитии отрасли. Эта награда подтверждает философию бренда SSWW «Создание ценности с помощью сервиса» и подчеркивает лидерство Китая в сфере производственного сервиса в мировой индустрии сантехники. SSWW будет использовать это как возможность для углубления уровня обслуживания, повышения качества услуг и проведения корпоративных модернизаций, опираясь на образцовый подход, что будет способствовать развитию отрасли. В будущем SSWW продолжит углублять свою стратегию «Глобальное обслуживание, локальное развитие», придерживаться инноваций в сфере услуг и принципов клиентоориентированности, чтобы создавать лучшие условия для жизни дома, выводить мебельную индустрию на новые вершины в сфере обслуживания и укреплять позиции китайского бренда в сфере услуг на международных рынках.
Дата публикации: 11 марта 2025 г.
